Como criar um atendimento omnichannel do zero?

Não sabe o que fazer para criar um atendimento omnichannel do zero? Então, já salva esse conteúdo! Hoje, vamos mostrar como é possível integrar seus canais de comunicação em uma única plataforma e melhorar a experiência do cliente em pouco tempo. 

Se você deseja potencializar o seu atendimento digital, a hora é essa! Acompanhe esse blog post e saiba mais! 

O que é atendimento omnichannel? 

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Antes de tudo, você precisa entender o conceito de atendimento omnichannel. Afinal, atualmente, não basta estar presente nos principais canais de comunicação que o seu público se encontra. É necessário oferecer dinamismo, facilidade e eficiência nas interações.   

Nesse sentido, o atendimento omnichannel surge como uma estratégia para criar jornadas de engajamento completas e assertivas. Em outras palavras, trata-se de uma técnica que visa integrar todas as mídias em uma única plataforma.  

Por meio dele, o cliente consegue percorrer todos os canais de forma fluída e ter uma experiência espetacular. Dessa forma, o relacionamento com a marca se torna ainda mais forte. Legal, né? ? 

Atendimento omnichannel ou multicanal: qual a diferença? 

Muitas pessoas, ainda, confundem omnichannel com multicanal. Contudo, é preciso deixar claro que os termos são distintos, embora sejam complementares. Veja a seguir o que cada um representa! ? 

Multicanal 

A estratégia multicanal surgiu na década de 90, quando as primeiras plataformas digitais começaram a aparecer. O objetivo principal desse formato é oferecer o máximo de pontos de contato para o consumidor. 

Atualmente, muitas empresas já possuem esse modelo em vigor. Ou seja, oferecem atendimento em sites, lojas virtuais, redes sociais, e-mails etc. Porém, o problema do atendimento multicanal é que ele não promove a integração entre os sistemas e nem permite a criação de uma jornada unificada. 

Por exemplo, o cliente não consegue iniciar uma compra pelo Instagram e finalizar via WhatsApp, justamente, pelo fato de não haver essa conexão entre os canais digitais. 

Isso acaba dificultando as interações e desgastando o atendimento. Já que é necessário fornecer todos os dados, novamente, em cada mídia solicitada. O que não é nada agradável. 

Omnichannel 

Já o conceito de omnichannel traz uma visão mais completa de todo o percurso de relacionamento do cliente com a empresa. Além de oferecer diversos canais de contato, ele os integra. Dessa forma, um cliente consegue iniciar uma compra via Messenger do Facebook, finalizá-la no site e pegar o produto pessoalmente, por exemplo.  

Além disso, os dados não se perdem. Isso significa que o atendente tem controle sobre o histórico do consumidor e pode personalizar, ainda mais, a abordagem comercial. 

Em suma, no atendimento omnichannel, todos os canais de comunicação da empresa trabalham em sinergia, de forma conectada. Bem bacana, né? 

Mas, por que ter um atendimento omnichannel? 

É cada vez mais difícil atrair a atenção do consumidor na era digital. Afinal, a facilidade de consumo de informação é enorme. Sem contar que a concorrência na rede é grande. Por isso, mais do que nunca, é precisa buscar maneiras de se destacar no mercado.  

De fato, o preço e a qualidade dos produtos/serviços, ainda, são fatores relevantes na tomada de decisão dos clientes. Contudo, de acordo com uma pesquisa da Opinion Box, 81% dos consumidores gastam mais em empresas que lhes proporcionam uma boa experiência. Portanto, não tem nada mais precioso do que cuidar do relacionamento com o cliente.  

Outro fator que indica essa necessidade do atendimento omnichannel é a projeção futura. Segundo dados da Gartner, 85% das interações ocorrerão no digital até 2025. Ou seja, a maior parte da comunicação será realizada via internet.  

Portanto, não tem como fugir dessa realidade!

Afinal, quais são as vantagens do atendimento omnichannel?

Se você deseja começar um atendimento omnichannel do zero, mas ainda tem dúvidas, confira 4 vantagens de adotar essa solução!  

• Acesso a Relatórios detalhados 

Os números são extremamente importantes para mensurar o desempenho da equipe e, também, verificar a satisfação dos clientes. Por isso, ao adotar uma plataforma omnichannel, você tem acesso a diversos relatórios que proporcionam uma visão ampla de todo o processo. Assim, pode identificar gaps e melhorar a gestão. 

• Customização do atendimento 

Concorda que cada cliente possui uma necessidade específica? Pois, então, ao adotar o atendimento omnichannel você pode personalizar a abordagem e criar uma interação muito mais próxima do seu consumidor. Dessa forma, fica mais fácil corresponder às expectativas e solucionar os problemas.  

• Agilidade nas respostas

Ao adotar o atendimento omnichannel você não perde tempo correndo atrás de informações sobre o cliente. Tudo fica armazenado e pode ser acessado facilmente via plataforma. Assim, ao iniciar uma interação, você visualiza o histórico de conversas anteriores e pode responder de forma mais rápida as solicitações. Demais, né? 

•  Redução de Custo de Aquisição de Clientes (CAC) 

Ao ter um atendimento integrado, você tem mais controle sob a jornada de engajamento dos seus clientes. Nesse sentido, você pode criar diversas ações para retê-los e fidelizá-los. Desse modo, você reduz o custo de aquisição de clientes e aumenta a receita. 

Como implementar um atendimento omnichannel? 

Na era conversacional, entender o comportamento do consumidor é fundamental para gerar mais oportunidades de venda. Veja, a seguir, 7 dicas para implementar um atendimento omnichannel no seu negócio imediatamente. ? 

1- Conheça bem o seu público e mapeie sua jornada de compra 

Atualmente, existem diversas opções de atendimento digital. Mas, é preciso entender quais delas fazem sentido para o seu público. Não adianta querer estar presente em todos os canais de comunicação sem ter nenhum retorno nos negócios. Por isso, observe quais são os preferidos dos seus clientes e invista neles, ok? 

2- Use e abuse de integrações 

A base de uma estratégia omnichannel são as integrações. Afinal, são elas que proporcionam uma comunicação mais fluída. Por isso, antes de tudo, verifique quais programas você já utiliza na sua empresa (CRMs, ERPs etc). Ao integrar a plataforma omnichannel aos sistemas já usados na operação, você pode potencializá-los.

Existem muitas ferramentas no mercado que podem ser acrescentadas a outros softwares. Mas, para isso, é necessário buscar empresas parceiras e que sejam, realmente, experientes no assunto.  

⚠️Lembre-se! O planejamento e a implementação adequada dessa ação são imprescindíveis para construir um atendimento omnichannel do zero. Então, fique atento a essa etapa!

 3- Peça feedbacks 

Escute seus clientes. Se você não tem o costume de fazer esse tipo de conduta, comece já! Não adianta você criar uma jornada incrível se ela não fizer sentido para o seu público-alvo. Portanto, não deixe de perguntar como eles enxergam o seu atendimento para você entender o que pode ser melhorado. 

As pesquisas de satisfação ajudam muito nessas horas! Aliás, o que acha de baixar o e-book que fizemos sobre o assunto? ?

4- Esteja em conformidade com a LGPD

A proteção de dados pessoais é assunto sério e virou lei. Portanto, mais do que nunca, você deve ter um cuidado com a quantidade de informações dos clientes que são coletadas e armazenadas diariamente na sua empresa. Esteja atento às regras e se organize para não ter problemas futuros.

Esse é um dos principais pontos que você deve ficar de olho para iniciar um atendimento omnichannel do zero.

5- Treine sua equipe

A estratégia de atendimento omnichannel representa uma mudança de mindset. Em outras palavras, é uma nova forma de olhar para o relacionamento com o cliente. Nesse sentido, ela corresponde também a uma mudança de cultura. Ou seja, os colaboradores precisam estar alinhados a nova ideia da organização. Por isso, não deixe de manter a sua equipe informada e treinada. 

6- Valorize o pós-venda

Se você, ainda, não dá a devida importância para o pós-venda é melhor começar a mudar desde agora. Afinal, a boa experiência de atendimento deve se manter mesmo após o cliente ter efetuado a compra.  

Por isso, verifique como você atua nessa etapa atualmente. Liste os pontos que precisam ser melhorados. Um bom pós-venda ajuda a aumentar a taxa de retenção dos clientes de forma considerável. Portanto, cultive o relacionamento com os seus consumidores ao longo do tempo, combinado? ? 

7- Conte com um chatbot 

Escalar a comunicação, integrar os canais de atendimentos, conquistar mais pessoas… só de pensar nessas coisas, você já deve ter imaginado a quantidade de funcionário extras que precisaria contratar, certo?  

Mas, a verdade é que todo esse processo pode ficar mais simples com a ajuda de um chatbot. Afinal, os assistentes virtuais fazem grande parte do trabalho sozinhos e, ainda, ficam disponíveis 24h. Ou seja, eles são fundamentais para tornar o seu atendimento omnichannel ainda mais completo.  

Exemplos de atendimento omnichannel 

Em suma, iniciar um atendimento omnichannel do zero não é tão difícil assim! Mas, para você entender como essa estratégia pode ser aplicada na prática, trouxemos dois casos de sucesso para você se inspirar. Confira! 

LED Contact Center 

A LED Contact Center utiliza uma plataforma omnichannel para atender as demandas dos clientes de forma centralizada e ter uma gestão mais organizada. Hoje, além de conseguir oferecer um suporte mais ágil, ela tem uma cobertura de atendimento muito mais ampla. Isso, tem impactado a produtividade e os custos das operações. Leia o case completo! 

Connect BPO 

Atualmente, todos os atendimentos ativos e receptivos da Connect BPO são feitos por meio de uma plataforma omnicahnnel. Desde que a empresa adotou a solução, a taxa de SLA vem se mantendo acima do previsto. Inclusive, nota-se um aumento de 20% na taxa de contato da empresa. Leia o case completo! 

E aí, vamos começar? 

Bom, agora que você já sabe um pouco mais sobre o universo do atendimento omnichannel, o que acha de começar a implementá-lo na sua empresa?  Afinal, é preciso inovar sempre!

Portanto, não perca tempo! Aproveite todos os benefícios que os canais digitais proporcionam para o seu negócio e melhore a experiência do cliente, agora mesmo! 

Falar com vendas e transforme a sua comunicação!

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